Главная » Белоруссия » Гостиничный бизнес. Инфраструктура гостиничного предприятия (инженерная и организационная) Что такое инфраструктура гостиницы

Гостиничный бизнес. Инфраструктура гостиничного предприятия (инженерная и организационная) Что такое инфраструктура гостиницы

Инфраструктура размещения туристов . Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов , разработанная экспертами ВТО (табл. 6.1.). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие в 1999 г.

Таблица 6.1.

Стандартная классификация средств размещения туристов

	Разряды	Группы
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы Аналогичные заведения
	Специализированные заведения	Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Общественные средства транспорта Конгресс-центры
	Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха Кемпинги
Индивидуальные средства размещения туристов	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища Арендуемые комнаты Арендуемые жилища Размещение у родственников и знакомых

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Отель «люкс» : 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

Отель высокого класса : размер большой – 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня : стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отель : 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса : гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон – в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам . В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

«европейская» система , на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

«балльная» или индийская система , в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4-5 звезд; туристский класс (средний) – 2-3 звезды; экономический класс – 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Ю. Ф. Волков 68 выделяет ряд классификационных признаков, по которым выделяются различные разновидности гостиниц. Данная классификация гостиниц приводится нами ниже со значительными сокращениями и поправками на авторское восприятие.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на: расположенные в городе (в центре, на окраине); расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной). По месту расположения также можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы в центре города; придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях города и в аэропортах; плавучие отели – плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера.

Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест – малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 – крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) – гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) – средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) – большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

По уровню цен , устанавливаемых на основные платные услуги, предоставляемые в номерном фонде, гостиницы подразделяются на: бюджетные (25-$35); экономические ($35-55); средние ($55-95); первоклассные ($95-195); апарт-отели ($65-125); люкс-отели ($125-525 и выше).

По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания. По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой). По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия ресторана или иного предприятия).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от 1-2 до 40 этажей и более. Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц: в России – 5-16 этажей; в Чехии – 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах – 4-5 этажей, в более крупных и на курортах – 6-11 этажей; в Германии – 8-10 этажей; в Великобритании – 10-15 этажей. Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (первой категории – 10-16 этажей; второй категории – 17-25 этажей; третьей категории – 26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и проч.

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, то есть службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно); отели «люкс» – построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них. Гостиницы можно классифицировать также и по форме собственности , выделяя муниципальные, государственные, частные и арендованные гостиницы.

Инфраструктура питания туристов . Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится нами ниже 69:

По типу предприятия : рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

По виду собственности : собственные и арендованные.

По месту расположения : в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

По способу обслуживания : обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По классности : «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

По ассортименту : блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

По режиму обслуживания : завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий 70 .

Ресторан – общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий – предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязательно в меню имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская – предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое – предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая – предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.

Пиццерия – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет , основное назначение которого – быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка , или кофейня – предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара – дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.

Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald"s», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» – предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.

Кейтеринг . По определению Р. А. Браймера, кейтеринг – это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Каждый отель независимо от класса комфортности имеет хотя бы минимальную собственную инфраструктуру. У одних заведений это может быть лишь небольшая парковка для авто у входа, у других - ресторан, тренажерный зал, SPA-комплекс, конференц-зал.

Как устроен отель и его объекты инфраструктуры

Помещения отеля можно разделить на несколько групп по их функциям:

вестибюль. Эти помещения - одна из самых ответственных частей отеля. Тут администраторы встречают и провожают клиентов, оформляют вселение, выписывают отчетные документы от гостиницы в Санкт-Петербурге и выполняют другую важную работу;
жилая часть. Она состоит из номеров гостей и помещений, предназначенных для полноценного функционирования, поддержания чистоты в комнатах постояльцев;
заведения общественного питания. Отель может иметь компактный бар или обладать еще и кафе и полноценным рестораном;
помещения торгово-бытового обслуживания. В них постояльцам отеля предоставляют различные услуги. В эту группу входят парикмахерская, химчистка, ателье, SPA-салон, массажный кабинет и т. п.;
спортивные сооружения. В гостиницах высокого класса часто можно увидеть бассейн, спортзал, помещение с тренажерами, боулинг, бильярд и пр.;
зоны общего пользования для отдыха, развлечений или ведения бизнеса. В эту группу входят различные помещения, среди которых банкетные и киноконцертные залы, а также комнаты для организации деловых мероприятий, конференций, выставок и встреч;
служебные, бытовые, а также технические помещения. Они обеспечивают нормальную работу гостиничного персонала. Основная цель технических комнат - размещение служб, контролирующих правильность работы систем кондиционирования и прочей техники, обеспечивающей полноценное функционирование заведения.

Характеристики и количество помещений могут быть разными у отдельных гостиниц. На это влияет звездность отеля, его вместительность и условия эксплуатации.

Территория, примыкающая к гостиничному комплексу, - тоже функциональная зона. На ней обычно размещается просторная парковка для автомобилей гостей, оснащенная видеонаблюдением и охраной. При недостатке наземной территории паркинг может быть оборудован на цокольном этаже гостиницы.

Чем лучше развита инфраструктура отеля, тем более комфортным считается проживание в ней. Но нужно помнить, что наличие большого количества объектов для отдыха, развлечений и бизнеса в гостинице влияет на стоимость аренды номеров. Если будет время и возможность пользоваться ими, тогда есть смысл переплачивать.

Традиционно на Черноморском побережье выделяют два сезона:
высокий сезон – с июня по сентябрь;
низкий сезон (межсезонье) – с октября по май.

По данным на 2011 год, среднегодовая загрузка всех средств размещения Черноморского побережья находилась на уровне 59%. В высокий сезон объекты уровня «4-5 звезд» обычно загружены на 70-80%. В межсезонье загрузка таких объектов находится в среднем по побережью на уровне 30-35%.

Основная разница между загрузкой объектов с инфраструктурой и без нее приходится на межсезонье. Многие гостиницы, не имеющие инфраструктуры, в низкий сезон закрываются. Поэтому специалисты гостиничного рынка выделяют две крупные категории объектов:
Круглогодичные;
Сезонные (период работы с мая по октябрь)

Среднегодовая загрузка круглогодичных объектов находится на уровне 50%, сезонных - на уровне 30%. Специалисты рынка отмечают, что относительно высокая загрузка гостиниц, работающих круглый год, формируется за счет социальных и, как правило, бюджетных заказов.

Путевки в качественные объекты (санатории, пансионаты, крупные гостиничные комплексы), особенно находящиеся на первой линии, покупаются заранее. В конечном итоге, в высокий сезон почти все объекты Черноморского побережья «забиты» до отказа. В этом случае наличие инфраструктуры влияет, прежде всего, на скорость продаж гостиничных номеров.

ОСОБЕННОСТИ СПРОСА

Если в высокий сезон практически все гостиницы на побережье заполнены, то в межсезонье им приходится вступать в жесткую конкуренцию за своих клиентов. Самые популярные способы привлечения туристов – скидки на проживание и включение в путевку набора дополнительных услуг. Очевидно, что в межсезонье, при отсутствии летних развлечений, туристы предъявляют к внутренней инфраструктуре отелей более высокие требования. Самые популярные из запросов приведены в таблице 1.

Таблица 1 Наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье.

Первым базовым элементом инфраструктуры для российских курортов является питание. В большинстве отелей (даже в небольших) есть свои кафе или мини-столовые, работающие по заказному меню. В крупных пансионатах или гостиницах, помимо основного ресторана, обычно есть другие кафе, лобби, рестораны (где также проводятся шоу-программы и дискотеки). Стоит отметить, что летом туристам проще решить проблему питания, поскольку в это время на курортах функционирует множество кафе и ресторанов. В низкий сезон к решению этого вопроса подходят более избирательно, поэтому наличие организованной системы питания будет преимуществом для гостиницы и поможет привлечь клиентов.

Далее в рейтинге популярности идут бассейны и водно-развлекательные комплексы. В мини-отелях побережья зачастую к минимальному набору услуг добавляется пользование бассейном (обычно открытым, небольших размеров, за неимением крупной территории). В гостиницах с развитой инфраструктурой туристам предлагается на выбор как закрытый водный комплекс, так и открытый, с несколькими водными горками, как правило, включающий детский бассейн. Наряду с этим практически во всех крупных комплексах функционируют спа и медицинские центры. В тоже время, иногда небольшие отели, которые работают в межсезонье, предлагают отдыхающим пользование спа, медицинскими и другими услугами на базе крупных пансионатов, если они расположены по соседству.

Особое место занимает инфраструктура детских развлечений. Спрос и предложение на услуги для детей носят ярко выраженный сезонный характер и зависят, как правило, от школьных каникул. Летом - это три месяца, осенью и весной – неделя, зимой - две. Высокий сезон для детского туризма наступает летом, когда спрос и предложение в равной степени высокие.
Практически в каждом отеле предусмотрены дополнительные услуги или развлечения для детей. В мини-гостиницах часто функционируют маленькие детские площадки или комнаты, реже встречается услуга - детское меню. Крупные курортные комплексы зачастую ориентированы на семейный отдых, поэтому предлагают маленьким туристам разнообразные развлечения: детские игровые площадки, водные горки, детские комнаты, услуги няни. На базе некоторых пансионатов работают творческие мастерские, проводятся различные тематические игровые программы, мастер-классы по вокалу и хореографии, квест-игры, спартакиады и другие развлечения.

Например, в круглогодичном пансионате «Аквалоо» в Сочи летом проводятся Всероссийские соревнования по шахматам «Белая ладья», а в последние годы - и чемпионаты России по шахматам среди детей 10-18 лет. В Анапе ежегодно на базе пансионата «Фея-2» проводится Открытый фестиваль кино стран СНГ, Латвии, Литвы и Эстонии «Киношок». В программу входит конкурс детского игрового и анимационного кино «КиноМалыШок». Отметим, что такие мероприятия влияют не только на текущую загрузку, но являются вкладом в будущее, поскольку через 10-15 лет, выросшие дети с удовольствием возвращаются в эти пансионаты. Поэтому чем крупнее комплекс, тем большее внимание следует уделять инфраструктуре детских развлечений.
После детской инфраструктуры наиболее популярны бизнес-услуги. Основной спрос приходится на межсезонье. Чаще всего они представлены в гостиницах с развитой инфраструктурой и включают в себя: конференц-зал, комнату для переговоров, конгресс-холл, а также все необходимо техническое оснащение для проведения деловых мероприятий.

За бизнес-услугами следует спортивная инфраструктура, которая в обязательном порядке представлена в каждом крупном санатории и курортном комплексе. В межсезонье акцент делается на услугах фитнес-центров, тренажерных залах, а в высокий сезон популярны открытые теннисные корты, волейбольные, футбольные и другие спортивные площадки, услуги welness-центров. Кроме того, расширение спортивной инфраструктуры может быть использовано в межсезонье для привлечения профессиональных спортсменов и клубов, так как комплекс становится удобным для организации спортивных сборов.

Выше перечисленные услуги являются основными и встречаются наиболее часто в гостиницах Черноморского побережья. Реже в крупных комплексах можно встретить свои кинотеатры, летнюю эстраду, боулинг или ледовый каток.

ЗАГРУЗКА

Рассмотрим подробнее, каким образом наличие тех или иных элементов инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку гостиниц. За начальный показатель возьмем среднегодовую загрузку гостиниц Черноморского побережья без инфраструктуры, которая составляет около 28%. Данный показатель рассчитан экспертно, исходя из того, что большинство гостиниц без инфраструктуры работают в период с мая по октябрь.

Таблица 2 Как наличие инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку средств размещения Черноморского побережья.

Источник: GVA Sawyer, эксперты, участвовавшие в опросе.

В таблице 2 приведены средние показатели элементов инфраструктуры, которые могут увеличить заполняемость средств размещения. Исходя из этих данных, среднегодовой уровень загрузки гостиницы может вырасти до 60-65%.
При этом опрошенные эксперты гостиничной отрасли, отмечают, что для каждого отдельно взятого объекта показатели могут быть различны, в зависимости от его местоположения, позиционирования, а также времени года, которое влияет на популярность тех или иных услуг.
Например, бизнес-услуги востребованы в отелях, как правило, в осенний и весенний периоды и могут способствовать увеличению загрузки в некоторых случаях и на 10-15%. При этом для различных целевых аудиторий влияние того или иного инфраструктурного объекта будет различным, отмечают эксперты.

Ряд крупных курортных комплексов Черноморского побережья с развитой инфраструктурой имеет среднегодовую загрузку на уровне 60%. К ним можно отнести пансионат «Аквалоо», где функционирует единственный на Кубани круглогодичный аквапарк. Кроме того, пансионат имеет свою лечебную базу и бизнес-инфраструктуру. Здесь выделяют несколько периодов, когда загрузка находится на высоком уровне. Во-первых, летом в высокий сезон - 98%. Во-вторых, в зимний период во время школьных каникул и новогодних праздников (январь-декабрь) - 70%. В межсезонье среднегодовая загрузка находится на уровне 45%. В это время большое число отдыхающих приезжает на лечение, а наличие аквапарка подталкивает туристов к тому, чтобы взять на отдых всю семью.

Многие другие средства размещения также нашли свою нишу и имеют высокий уровень загрузки в межсезонье (см. таблицу 3). Например, в курортном комплексе «Надежда. SPA&Морской рай» проходит кубок по бальным танцам, в «Кемпински Гранд Отель Геленджик» проводятся конкурсы красоты, в отеле «Приморье» в Геленджике ежегодный конгресс косметологов России, выставка-конгресс Beauty New, Всероссийский агрохимический форум. В санатории «Красная Талка» проводятся медицинские форумы и семинары.
Однако отели, у которых нет собственной инфраструктуры, также могут рассчитывать на межсезонную загрузку, но лишь в том случае, если гостиница находится вблизи привлекательного для целевой аудитории объекта или территории. В качестве примера можно привести отель
«Генрих I», расположенный в Дагомысе. В поселке имеется два футбольных поля, благодаря которым в межсезонье формируется поток спортсменов, которые заселяются в отель. Рядом с отелем удобная автодорожная инфраструктура, которая привлекает группы велосипедистов. При этом отсутствие в отеле аква-термальной зоны (планируется ввести в эксплуатацию в конце 2012 года) существенно снижает привлекательность отеля. По расчетам владельцев, группы компаний Undersun, ее наличие позволит повысить заполняемость в межсезонье на 10-25%.

Системный интегратор ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС берет на себя задачи по построению единой мультисервисной инфраструктуры гостиничных комплексов и отелей различного уровня.
В рамках проекта наша компания опирается на информационные и телекоммуникационные решения и оборудование известных мировых производителей, уже достаточно хорошо зарекомендовавших себя при работе для отрасли гостиничных услуг.

Наша компания располагает необходимыми технологическими ресурсами и штатом специалистов для успешной реализации проектов. К услугам наших клиентов мы готовы предоставить ресурсы лаборатории связи и собственного Учебного центра.

«ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС» предлагает для гостиничных комплексов и отелей различного уровня построение следующих систем:

IT инфраструктура:

Автоматическая телефонная станция (IP АТС)
Система беспроводной связи Wi-Fi
Серверное оборудование и системы хранения данных (СХД)
Опорная сеть ВОЛС МСПД и система кабель-каналов
Структурированная кабельная сеть (для ЛВС, АТС, Wi-Fi, IPTV)

Мультисервисная сеть передачи данных
IP TV в том числе:

система гостиничного интерактивного телевидения (видео по запросу, приветствие гостя, сообщения, заказ в номер, органайзер гостя и т.д.) с интеграцией с PMS
головная станция спутникового и эфирного телевидения с вещанием в IP.

Специализированные гостиничные решения и системы:

Система управления гостиницей PMS (property management system) в том числе:

Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System – PMS)
Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service – WSS)
Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering – S&C)
Система управления качеством обслуживания (Quality Management System – QMS)
Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)
Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System – ORS) и т.д.

Система электронных замков для гостиничных номеров в том числе:

электронные замки для номеров;
программное обеспечение;
энкодер, программатор и т.д.

Система управления гостиничным номером (RMS-Room Management System)

Оборудование для автоматизации баров, ресторанов, кафе

Мультирум для гостиничных номеров

Система часофикации

Система учета и статистики (биллинга) в том числе:

учет интернет траффика (Wi-Fi и проводной) и передача данных в PMS;
обеспечение необходимого качества обслуживания.

Комплекс технических средств безопасности

Система видеонаблюдения (включая проектирование постов наблюдения и мониторингового центра)
Система контроля и управления доступом (СКУД), в том числе система IP видеодомофонной связи
Система охранно-тревожной сигнализации

Комплекс противопожарных систем

Автоматическая установка пожарной сигнализации (АУПС)
Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре (СОУЭ)
Автоматическая установка газового пожаротушения кроссовых комнат (АУГПТ) (технологическая и электрическая части)
Автоматика противопожарной защиты (АПЗ)

Мультимедиа системы

Гостевой сервис

Система передачи и отображения информации:

системы вещания рекламы;
видео системы коллективного пользования и т.д

Переговорные комнаты. Мультимедийное оснащение:

Система видеоотображения;
Система микрофонов для участников круглого стола;
Система протоколирования и записи совещаний
Система проведения видеокоференций
Специализированная мебель и т.д.

Конференц-залы. Мультимедийное оснащение:

Конференц/конгресс-система;
Система синхронного перевода речи;
Системы электронного голосования;
Система видеоотображения;
Система звукоусиления и озвучивания;
Система управления и коммутации;
Презентационное оборудование;
Система протоколирования и записи совещаний;
Система проведения видеокоференций и т.д.

Конгресс залы. Мультимедийное оснащение:

Конференц/конгресс-система;
Система видеоотображения;
Система звукоусиления и озвучивания;
Система управления и коммутации;
Проекционное оборудование и т.д.

Центры хранения и обработки данных (ЦОД)

Концепция размещения оборудования инженерных систем в помещении ЦОД/серверной/кроссовых, в том числе:
- Система фальшполов,
- Система кабель-каналов и лотков,
- Схема размещения шкафов
Система мониторинга физических параметров помещений
Система кондиционирования помещения
Автоматическая установка газового пожаротушения (технологическая и электрическая части)
Система электропитания, в том числе Система технологического заземления и уравнивания потенциалов

Паркинг

Система управления паркингом (включая проектирование шлагбаумов, автоматов оплаты, табло наличия парковочных мест, ПО, и т.д.)

Специализированные решения и системы по автоматизации и диспетчеризации

Портал web заявок для получения гостевых пропусков.
Система электронного документа оборота:
- портальный доступ клиентов/арендаторов/т.п;
- информация по документам/договорам аренды/т.п.;
- задолженности по оплате;
- счета за услуги и т.д.
Автоматизированная система управления зданием BMS (Building Management System) в том числе:
- система Диспетчеризации инженерных систем
- система Автоматизации инженерных систем

Высокоскоростной доступ в Интернет. Решение по организации сервисных услуг для гостиницы

В последние годы все чаще проводятся исследования потребностей гостиничной отрасли. Целью этих исследований является изучение общей степени удовлетворенности постояльцев и посетителей отелей качеством обслуживания и уровнем предоставляемых услуг.

Для проведения исследований разрабатываются новые критерии оценки гостиниц, включающие стоимость проживания, комфортность номера, упрощение процедур регистрации, бронирования и выписки из гостиницы, оценку качества питания, гостиничных услуг и сервисов. Принятая система критериев позволяет оценить гостиницы на соответствие заявленным требованиям.

Отели с высокоскоростным доступом в Интернет – выбор туристов.

Независимые аналитические исследования отрасли показали, что большее значение для постояльцев гостиниц приобретает доступ в Интернет, причем оценивается не только наличие самого Интернета, но его доступность, скорость, стоимость, отсутствие проблем при подключении и его использовании.

Исследования по изучению этого вопроса среди жителей России показывают следующие цифры: наибольшим спросом пользуются гостиницы, которые предоставляют бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Около 86% туристов выбирают именно те отели, где есть бесплатный Интернет, 14% туристов готовы оплатить эту услугу гостинице.

Потребность современного человека быть постоянно на связи через Интернет, даже на отдыхе является важным фактором при выборе места жительства в деловых поездках и отпусках. Многим во время отпуска приходится работать и решать те или иные вопросы бизнеса, для этого в ряде компаний используется удаленный доступ.

Высокоскоростной доступ в Интернет – одно из привлекательных условий размещения гостей в отелях, а для постояльцев, имеющих отношение к бизнесу – первое требование. Для других постояльцев гостиниц возможность удобного выхода в интернет для общения с близкими и в социальных сетях, обмена фотографиями и просмотра видео является непременным условием приятного отдыха во время поездки или временного пребывания в другом городе или стране.

Поэтому владельцы гостиниц стараются максимально удовлетворить требования постояльцев, предоставляя возможность выхода в интернет не только из номера и/или холла гостиницы, но и подключится к сети отеля в ближайшем радиусе около здания гостиницы.

Многими туристами востребованы мобильные Интернет-услуги. С помощью этого сервиса с собственного мобильного персонального устройства можно принять участие в форуме, сделать запись в микроблоге и загрузить приложения электронного бизнеса.

Учитывая растущий спрос на интернет Wi-Fi-доступ, большинство отелей предоставляет эту услугу туристам и бизнес-постояльцам на платной или бесплатной основе.

Решение WOC (WLAN через CATV) от компании Huawei для предоставления постояльцам отелей услуги мобильного интернета

Наличие скоростного беспроводного интернета привлекательно для гостей и работников отеля. Для предоставления услуги Wi-Fi в отелях компания Huawei предлагает решение WOC (WLAN через CATV), использующее существующие кабельные ресурсы CATV. Решение Huawei WLAN через CATV использует высокотехнологичные сетевые средства ICT Huawei, позволяет построить высокопроизводительную систему беспроводной сети.

Преимущества решения для гостиницы:

не требуется установка точек доступа в каждом гостиничном номере со сверлением стен для прокладки кабелей при монтаже оборудования
простая схема реализации и подключения оборудования
отсутствие взаимопомех между беспроводными точками доступа
равномерная передача сигналов без мертвых зон
используется существующая кабельная инфраструктура CATV без необходимости прокладки дополнительных кабельных линий
снижаются затраты отеля на приобретение дополнительного оборудования, монтаж и проведение косметических строительных работ
Wi-Fi HUAWEI сеть можно безгранично масштабировать путем установки дополнительных точек доступа.

Дополнительное преимущество – использование функции локального геопозиционирования (отслеживания объекта) в рамках Wi-Fi сети отеля.

Это хорошее предложение для курортных семейных отелей. Функция позволяет разместить активные метки на детских браслетах и ошейниках животных, отследить передвижения ребенка и домашнего питомца на территории гостиницы.

Какие выгоды от внедрения решения получают гости отеля

предоставление выхода в интернет сразу нескольким пользователям в зоне действия каждой точки доступа
возможность использования любимых мобильных интернет-сервисов: приложений, микроблогов, социальных ресурсов
быстрое получение необходимой информации через интернет
высокое качество связи без помех и ограничения полосы пропускания канала
проживающий в номере получает доступ сразу к двум сервиса – мобильному интернету и кабельному телевидению.

Схема решения HUAWEI WLAN через CATV

Сигналы AP 2,4 ГГц и телевизионные сигналы передаются к объединителю, установленному в коридоре на этаже или в аппаратной, где генерируются смешанные сигналы WLAN/CATV.

При объединении, сигналы CATV передаются на частоте 860 МГц и не влияют на сигналы WLAN. Каждая точка доступа управляет сигналами в нескольких гостиничных номерах, не создавая помех соседним точкам доступа.

Затем смешанные сигналы WLAN/CATV через существующие телевизионные кабели поступают на панель WOC каждого номера гостиницы, где происходит их разделение на WLAN и телевизионные сигналы. Сигналы WLAN передаются небольшими антеннами на мобильные терминалы гостей, а телевизионные сигналы поступают на телевизоры.

Интерактивное телевидение с функцией IPTV для гостиниц

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах. Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

Функция IPTV

Все больше производителей телевизионного оборудования, учитывая потребности путешественников, выпускают телевизоры с поддержкой интерактивных интернет-сервисов и функцией IPTV. Функция IPTV обеспечивает широкий спектр онлайн информации, сервисов и развлечений на экране телевизора. С помощью IPTV на телевизор в номере можно загружать фильмы, видеоигры и другие программы.

Системы IPTV отличаются от традиционных систем коллективного приема телевидения по качеству, уровню и масштабу предоставляемого сервиса клиентам гостиницы.

Транспортная сеть такой системы построена на двунаправленных симметричных каналах связи компьютерной сети, что позволяет предлагать гостям интерактивные сервисы. Все базовое и абонентское оборудование систем IPTV представляет собой компьютеры, управляемые с помощью единого программного интерфейса.

Система интерактивного телевидения IPTV базируется на открытой программной платформе с возможностью подключения к ней любого блока платных и бесплатных услуг для постояльцев.

Это масштабируемая система, легко адаптируемая к требуемым сервисам отеля, а значит, очень востребованная на рынке гостиничных услуг.

Преимущества IPTV для гостей

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах с интерактивными каналами и системой IPTV.

Сервис IPTV повышает привлекательность отеля и соответственно его статус в глазах гостей. Получив необходимые услуги, в будущем человек, вероятнее всего вернется в эту гостиницу, если окажется в этом регионе.

Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

При заселении в отель гость получает краткий информационный лист обо всех доступных сервисах и интерактивном телевидении в номере.

Более подробную информацию об услугах гостиницы, схему расположения необходимых помещений, рекламу от бизнес-партнеров отеля и многое другое человек может почерпнуть из гостиничного канала телевидения. Система «сама расскажет» гостю о платных услугах и способах их заказа.

Преимущества систем IPTV для гостиницы

Установка и использование интерактивных систем телевидения в отелях приносит доход отелям независимо от того, платный или бесплатный этот сервис для постояльцев.

Косвенную прибыль от эксплуатации гостиничного телевидения владельцы отеля получают за счет размещения рекламы собственных услуг и сервиса, действующего при гостинице.

На телевизионном канале может быть размещена информация о ресторанах, барах, фитнес-залах, платной дискотеке, услугах бассейна, spa-салона и парикмахерской, билетных кассах при отеле и др. В международных сетевых отелях к этому списку может быть добавлена аренда переговорной и конференц-зала, услуги игрового клуба и казино.

Услуга IPTV позволяет экономить рабочее время сотрудников администрации и обслуживающего персонала гостиницы на подробное информирование гостей об этих услугах.

Система IPTV полностью интегрируется с Property Management Systems (PMS) – специализированным ПО управления гостиничным номерным фондом управления номерным

Отельеры могут дистанционно управлять телевидением и другими сервисами с рабочих мест PMS, что очень удобно и экономит сетевые ресурсы отеля.

Реализация сервисной услуги IPTV в гостиницах

Установка в номерах телевизоров с поддержкой функции IPTV накладывает на владельцев гостиниц ряд обязательств по необходимости модернизации кабельной инфраструктуры и сети передачи данных отеля. Потоковое видео и видео контент, предлагаемые постояльцам номеров, требуют наличия каналов широкополосного доступа с подключением к внутренним ресурсам отеля, а также возможность выхода в Интернет. Потоки медийной информации очень требовательны к качеству и ширине канала, а также к задержке видео-пакетов в сети передачи данных.

Для обеспечения требуемой ширины канала, в каждый номер потребуется подвести гигабитный канал Ethernet. Если сеть не будет справляться с нагрузкой, гостиница не сможет предоставить услугу IPTV и не сможет заслужить репутацию высокотехнологичной. Это в свою очередь, негативно отразится на спросе со стороны туристов. Поэтому, на новом витке развития технологий сетевые отели и качественные гостиницы главную ставку делают на широкополосные каналы связи.

Системы управления отелем

Технологии гостиничного бизнеса развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед хозяевами гостиниц стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, за счет организации максимального количества продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом своего отеля или гостиничной сети. Осуществить эти задачи без инновационных решений сложно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях жесткой конкуренции, требует модернизации сетевой инфраструктуры гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Системы управления отелем – очень важная тема для отрасли. Уже невозможно представить гостиницу, в которой тысячи задач по ежедневному управлению гостиничным хозяйством велись бы в ручном режиме. Системы управления – это мозг любой гостиницы, без которого она не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления гостиницами. При выборе той или иной системы, необходимо руководствоваться тем, насколько система управления адаптируема с инновационными продуктами IT, востребованными на рынке и у потенциальных клиентов.

Системы электронного управления гостиницей на базе Интернет-технологий

Одна из основных инноваций в сфере систем электронного управления – это Интернет-технологии. Используя их, сотрудник гостиницы напрямую обращается к веб-сервису за получением необходимой информации из локализованной системы.

Процесс инноваций не стоит на месте и уже сегодня появляются системы управления гостиницами на базе SAAS- технологий с предоставлением доступа к ресурсам по подписке. Такая услуга особенно интересна для сезонных курортных и горнолыжных отелей.

Подобные системы управления также востребованы для гостиниц любого формата, включая мини-отели, поскольку позволяют экономить средства и не тратить деньги на покупку дорогостоящего софта, а переложить траты на операционные расходы за реализованные брони.

Основные функции систем электронного управления гостиницей:

1. Управление продажами и маркетингом

Автоматизация работы сотрудников отдела продаж, планирование встреч, звонков и выполнение задач, общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и текущего состояния дел с клиентом. Имеется возможность ставить четкие цели работы для каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2. Ведение CRM аналитики по каждому клиенту гостиницы – сервис для гостей, компаний и турагентств

Статистические данные по клиентам автоматически обрабатываются и доступны для просмотра и анализа. Подразделения продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, справку о полученных доходах и средних тарифах. Имеется возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет улучшить качество клиентского сервиса.

3. Программы лояльности и поощрения постоянных клиентов

Можно создавать собственные программы лояльности, предусматривающие возможность вознаграждения постоянных клиентов; формировать клубные программы с системой скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4. Управление продажами и гостиничными мероприятиями

С помощью специализированных графических модулей можно планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Электронные системы бронирования отелей

В условиях все более обостряющейся конкуренции игроки гостиничного бизнеса вынуждены находить новые пути повышения привлекательности и доступности собственных услуг. Появление инновационных сервисов, таких как, электронные системы бронирования обеспечили серьезные изменения на рынке отрасли.

Электронные системы бронирования интегрированы с гостиничными системами управления и позволяют в режиме on-line бронировать номера в отеле одновременно по нескольким каналам продаж.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес-сегмент. В эту группу входят загородные гостиницы, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, хозяева гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру.

Бронирование отелей через мобильный интернет

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

Groupon – сервис ежедневных предложений свободных номеров отелей по всему миру

В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service. Эта технология, позволяет определить текущее местонахождение мобильного пользователя с помощью GPS приемника смартфона или гео-локационного сервиса. Находясь в определенном регионе, человек с собственного мобильного телефона связывается с местным сайтом отеля и проводит бронирование номера.

С помощью Groupon отели могут привлечь в свою сеть активную и очень многочисленную территорию самостоятельных туристов, путешествующих по нестандартным маршрутам.

Мобильное QR кодирование

QR – двухмерный штрих-код, который используется в туризме и музейной отрасли, отображается в виде квадрата с уникальным рисунком. В код зашивается практически любая информация, состоящая из букв, цифр и спецсимволов.

В QR - код отель может заключить контактную информацию, адрес сайта, координаты местоположения. Гости отеля могут считать и запомнить QR код на собственном мобильном устройстве с помощью встроенной камеры.

Полезных путей применения QR – кодов в гостиничном бизнесе великое множество:

QR код можно разместить на стартовой странице Wi-Fi отеля и домашнем рекламном канале отеля. Тогда гость увидит его при включении телевизора в номере.

Вышеперечисленные системы и сервисы требуют значительных ресурсов для размещения информации о гостинице, баз клиентов и баз по использованию гостиничного хозяйства. Сегодня для обеспечения этих нужд и создания системы хранения данных гостиницы используют не только отдельные производительные сервера, но и создают на их базе мини-Цоды.

Сфера услуг является одним из перспективных секторов экономики. Каждое гостиничное предприятие имеет свой состав инфраструктуры. Необходимо проводить комплекс предварительных исследований, учитывать факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетиями без глобальных реконструкций. Огромную роль играют такие показатели, как класс, расположение, формат и масштаб, а так же услуги и сервисы необходимые для потребностей клиентов.

На начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания.

Фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории.

Отдельное внимание уделяется анализу сторонних пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы (заведения F&B, конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес-центр) могут не только обслуживать потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 180.

Рассмотрим основные факторы, формирующие состав инфраструктуры гостиничного комплекса, по отдельности.

Класс гостиницы

Первый и один из самых основных факторов - это класс гостиницы. Гостиничное предприятие имеет свой определенный класс и предполагает наличие тех или иных элементов инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразнее, оригинальнее и качественнее должны быть предоставляемые услуги и сервисы. Так, если для гостиницы категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице, помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое.

В гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования - минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако важно не переусердствовать, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта.

Площадь для занятий спортом также выделяется в зависимости от уровня гостиницы: это может быть отдельная комната с тренажерами и душем, а в гостиницах классом выше необходимы бассейн и инструктор. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 183.

Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана.

Стандарты в отношении инфраструктуры

Определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля и мировых стандартов в этом плане не существует, как не существует и единой международной классификации отелей. Что касается прочих элементов, таких как услуги банка, бизнес-центр и конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса.

Остальные элементы инфраструктуры (магазины, паркинг, детская комната и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана. Очевидно, чем выше класс гостиницы, тем большую площадь занимают объекты инфраструктуры.

Все гостиничные операторы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими и довольно строгими, с другой - предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson - 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 193.

Есть множество определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля. Все гостиницы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, являются четкими и довольно строгими и предполагают обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением.

Расположение и концепция

Расположение и тип гостиничного бизнеса являются основным фактором гостиницы. В зависимости от того, курортная это гостиница или бизнес-отель, они будут отличаться составом и мощностью объектов инфраструктуры. Например, курортная гостиница для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей туристической инфраструктуры в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля и не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы рассчитаны в основном на бизнесменов, а потому основной акцент в них может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне.

Одним из важных условий успешного гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Исходя из расположения участка, определяется, какой по емкости и мощности объем инфраструктуры необходим для конкретного проекта. Если участок расположен в центре крупного района, а вокруг нет ресторанов либо их недостаточно, для гостиницы 3-4 звезды на 250 номеров необходимо предусмотреть рестораны с общим количеством посадочных мест не менее 200 (причем суммировать места в ресторане и кафе нельзя). Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 184.

Важным фактором при определении состава и мощности инфраструктуры - объем гостиничного проекта. Размер площадей, отводимых под элементы инфраструктуры, должен быть пропорционален объему отеля: чем больше гостиница, тем больше площади будут занимать объекты сервиса. Несмотря на отсутствие единых стандартов организации инфраструктуры, существуют рекомендации относительно соотношения номерного фонда и остальных площадей. Для гостиниц высокого класса это соотношение может составлять 50х50%, для проектов классом ниже, соответственно, будет меньшим в пользу номеров. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 186.

Масштабы и количество номеров отеля прямо влияют на мощность объектов инфраструктуры, и, в первую очередь, заведений F&B. Очевидно, что количество посадочных мест в ресторане должно соответствовать количеству номеров.

Управление объектами гостиничной инфраструктуры

Как правило, всеми основными объектами инфраструктуры в отеле управляет собственник или гостиничный оператор. Учитывая тот факт, что сервисная составляющая отеля включает в себя большое количество разных, специфических и сложных в управлении видов бизнеса - ресторан, фитнес, SPA и др., управляющая команда и штат должны иметь опыт и соответствующую квалификацию.

Гостиничные операторы имеют разработанные требования и стандарты по управлению объектами инфраструктуры, а также обладают значительным опытом и штатом менеджеров, что, в свою очередь, позволяет им успешно управлять всем гостиничным комплексом.

Намерения оператора или владельца самостоятельно управлять всеми объектами инфраструктуры подтверждаются практикой и объясняются, прежде всего желанием держать под своим контролем все, что приносит доход, влияет на привлекательность гостиницы и формирует ее имидж

При формировании инфраструктуры гостиницы важно понимать, что в зависимости от позиционирования, расположения и масштабов определенный состав инфраструктурных элементов может либо подтвердить правильность выбранной ниши, либо стать финансовой неудачей собственника. Необходимо правильно спланировать экономику такого проекта, смоделировать и рассчитать генерирование денежных потоков, а также вывести оптимальное соотношение номерного фонда и элементов инфраструктуры, чтобы оправдать ожидания постояльцев и работать эффективно. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2014. - С. 273.

Таким образом, грамотно разработанная и профессионально управляемая инфраструктурная составляющая является залогом успешности гостиницы, особенно на стремительно развивающемся и конкурентном рынке, поскольку в ряду первичных факторов определяет ее инвестиционную стоимость.

Главными элементами, на которые необходимо в первую очередь обратить внимание при создании гостиничной инфраструктуры, являются класс гостиницы, ее концепция и расположение, а также объем номерного фонда. Именно от этого зависит, насколько эффективно будет работать комплекс в целом.

Вместе с тем, нет сбалансированного подхода к формированию сетей гостиниц по территории с учетом емкости въездного и внутреннего туризма и рекреационного потенциала. В настоящее время актуальной остается проблема нехватки средств размещения как комфортабельных гостиниц 3-5 звезд, так и гостиниц туристического класса.