Главная » Киргизия » Уборка пола в номере гостиницы. Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

Уборка пола в номере гостиницы. Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В технологии уборки номеров различают ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборку и мытье посуды, застелание постелей, уборку стола, тумбочек, протирание пыли, уборку санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанная в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовление ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает его в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженны неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
Уборка крупного мусора;
Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
Моются раковины и стаканы;
Моются ванна и унитаз;
В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
Осуществляется уборка пола пылесосом;
Моется пол в ванной комнате;
Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничных номеров их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — удален налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной, облицовочной плитке, убранную кровать. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин. и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведения обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проводятся разговоры с персоналом, доводится информация по подготовке номеров к приему гостей, распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирку униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время иммеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места расположения, наличия прилегающей территории находящейся в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отелю принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрено специальное описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется в отношении посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционируется.

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.
Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленным на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.
В ванной комнате на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают использование большего объема услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагается в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортные номера категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной VIP-номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., lля рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мыло должно обновляться. Важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. Ее использования подчеркивает роскошные условия проживания и одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.

Использование моющих средств и средств чистки.
В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

Универсальные;
Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
Освежители воздуха;
Дезинфицирующие средства;
Для чистки металлических поверхностей;
Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
Шампуни для чистки ковровых покрытий;
Для чистки холодильников;
Для чистки керамической плитки;
Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах

В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена подобием типового врезного замка механизмом с внешней и внутренней накладками, имеющими помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.

Управление системой электронных замков осуществляется на рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование как:

Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная на рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент данных о электронной замок-карте, номере, операторе.

Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.

Не всегда персонал отелей правильно понимает, что можно во время регулярной уборки номера, а что нет. Безусловно, в каждом отеле существуют свои стандарты, однако на практике служащие им не всегда следуют. В конечном итоге некорректное обслуживание становится поводом для недовольства гостей, многие из которых оставляют отрицательные отзывы об отеле.

Ниже мы приводим базовые рекомендации при проведении уборки, знание и применение которых поможет отелю закрепить за собой положительную репутацию. Список будет особенно полезен некрупным гостиничным структурам, в которых не выработаны строгие правила уборки.

Что при уборке можно:

Уборка мусора:

Необходимо выбросить скопившийся в специальных корзинах мусор, содержимое всех урн по умолчанию считается ненужным, а потому требует устранения. Кроме того, возле корзин клиенты часто оставляют крупные предметы мусора (к примеру, тару от продуктов питания), не поместившиеся внутрь. Всё это также подлежит уборке. Если в процессе уборки возникают сомнения относительно того, нужна ли какая-либо вещь клиенту, лучше не трогать её. Рядом с мусорным контейнером клиенты могут оставить пустые коробки, во избежание недоразумений их не нужно выбрасывать.
В качестве примера можно привести следующий случай. В одной гостинице горничной была выброшена картонная коробка от приобретённого клиентом ноутбука. Впоследствии в товаре был обнаружен брак, человек решил сдать его обратно в магазин, однако отсутствие коробки из-под ноутбука сделало возврат невозможным. В результате клиент затребовал от отеля компенсацию ущерба.

Предметы одежды:

Если в процессе уборки была обнаружена брошенная на пол вещь, следует её аккуратно положить на тумбу, спинку стула или кровати. Разбросанную обувь следует расставить вдоль плинтуса, но сделать это нужно так, чтобы клиент ненароком не споткнулся об неё. Основная рекомендация такова, что все вещи должны быть на виду гостя. Недопустимо упаковывать их в сумки, складывать и вешать в шкафы, и так далее.

Предметы гигиены:

Что касается гигиенических принадлежностей, то в процессе проведения уборки персонал может их лишь немного подправлять. Например, оставленную на тумбе зубную щётку можно поставить в специальный стакан; шампуни и средства для купания можно разместить на бортике ванной; расчёски и косметические принадлежности можно выложить на туалетное полотенце. Ни в коем случае не нужно класть какие-либо гигиенические и косметические средства в косметичку владельца, это чревато возникновением нежелательных инцидентов. Нередки ситуации, когда клиенты обвиняли служащих отеля в пропаже дорогостоящей косметики. Впоследствии оказывалось, что горничная просто переложила косметику в другое место.

Что при уборке нельзя:

При проведении персоналом отеля уборки важно понимать границы допустимого. Так, горничная ни в коем случае не должна трогать следующие вещи:

Электронные устройства, медикаменты, ценные предметы:

Перемещение денежных средств, различных ценностей, ключей, украшений может вызвать беспокойство владельца. Клиент может обвинить персонал отеля в неблаговидных намерениях. Конечно, в отелях есть предупреждение о том, что за пропажу вещей, оставленных вне сейфа без присмотра, администрация отеля ответственности не несёт. Тем не менее, как показывает практика, постояльцы в отелях нередко предъявляют жалобы по поводу исчезновения личных вещей, денег, драгоценностей, оставленных в номере. Некоторые клиенты заведомо выдвигают ложное обвинение в краже в надежде получить компенсацию, лучше не провоцировать такие инциденты.

Известен случай, когда в одной гостинице горничная выбросила упаковку из-под редкого и дорогого лекарственного препарата. Коробка показалась горничной пустой, однако там оставалось ещё несколько таблеток. Больших усилий потребовалось от отеля, чтобы обеспечить в дальнейшем доставку жизненно важного медикамента клиенту. Однако подобная история может закончиться очень плачевно. Что касается электроники, то по-прежнему нередки жалобы клиентов на то, что персонал перемещает и использует устройства.

Сумки, чемоданы, кошельки:

Персонал отеля ни в коем случае не должен перемещать данные вещи постояльцев, не следует складывать кошельки и портмоне в мебельные ящики. Подобные действия могут быть расценены как воровство, а, значит, привести к возникновению конфликтных ситуаций. Без надобности не стоит открывать шкафы, которыми пользуется клиент. Это допустимо делать лишь для замены каких-либо хозяйственных принадлежностей (например, мешков для прачечной). Также можно положить на место утюг, гладильную доску.

В одном из отелей в процессе проведения уборки горничная положила вечернюю сумочку клиентки в ящик комода. Однако клиентка не пользовалась этими ящиками и впоследствии забыла забрать сумочку, внутри которой были драгоценные серьги. Серьги специально подбирались под вечернее платье для празднования юбилея, отелю было выдвинуто обвинение в срыве мероприятия.

Кружки, чашки, стаканы:

Персоналу не следует брать в номере посуду, в которой имеется содержимое. Всё дело в том, что клиенты нередко оставляют в чашках контактные линзы и украшения. По невнимательности горничная может выбросить нужные и дорогие вещи. Случались ситуации, когда горничные выливали из стаканов, как им показалось, воду. Однако содержимое ёмкости оказывалось раствором с контактными линзами постояльца или лекарственным препаратом. Во избежание таких историй каждому отелю необходимо прописывать свои внутренние рекомендации для персонала относительно правил уборки, это поможет предотвратить неприятные ситуации.

Не так давно в социальных сетях обсуждалось нашумевшее видео, выложенное постояльцем одного из американских отелей. Клиент отлучился из номера на прогулку, но оставил включенной видеокамеру на своём ноутбуке. Во время последующего просмотра видео оказалось, что горничная успела ознакомиться с содержимым его чемодана, воспользоваться игровой приставкой и ноутбуком, просмотреть личную посылку. В дальнейшем клиент направил видео руководству отеля, а также выложил ролик на Youtube, где данное видео набрало более 15 миллионов просмотров. Неудивительно, что ролик получил большое количество негативных комментариев от пользователей Интернета. Винс Стравикс, автор скандального видео, не стал афишировать название отеля, указав лишь только на то, что данная гостиничная сеть весьма популярна.

Всё это не может не сказываться на репутации отелей в целом. Один из комментаторов написал: «По этой причине я и не пользуюсь услугами гостиниц». Еще один пользователь прокомментировал видео так: «В отеле я не позволяю входить посторонним в номер даже для уборки, сам беру полотенца на ресепшн». Неизвестно, чем обернулась данная история для сотрудницы, фигурировавшей в ролике, однако видео явно не добавило репутации гостиничному бизнесу.

В свете всего вышесказанного следует понимать, как важны для отелей чётко выработанные стандарты, в том числе и в вопросах уборки. Единые правила помогут персоналу выполнять свою работу надлежащим образом, что повысит репутацию отеля и поможет свести к минимуму возникновение нежелательных ситуаций. Ведь контролировать следование персонала стандартам намного легче, чем решать возникшие проблемы в обслуживании.

14.01.2016 Похожие новости:

Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:

a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:

a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.

Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.

Все гостиницы отличаются друг от друга по размерам, техническому оснащению, качеству фонда номеров и локализации. Однако везде есть хозяйственная служба, которая занимается наведением порядка и отвечает за соответствие санитарно-гигиеническим нормам.

Виды уборки

Существует несколько видов уборок в гостинице, для каждой из которых предусмотрены свои сроки и правила:

текущая ежедневная;
генеральная;
после отъезда гостей;
легкая.

Каждая проводится в соответствии с общепринятым стандартом и внутренними инструкциями гостиницы.

Ежедневное наведение порядка в номерах подразумевает:

проветривание – необходимо открыть окно или воспользоваться кондиционером;
уборку мусора;
обработку ванны моющим средством;
застилание кровати;
удаление пыли со всех горизонтальных поверхностей;
наведение порядка в санузле;
очищение напольного покрытия пылесосом;
проверку целостности лампочек.

Уборка номерного фонда гостиницы после отъезда гостей включает все этапы ежедневной с добавлением замены постельного белья и гигиенических средств.

Генеральная производится каждые 7 дней. В рамках этого вида уборки горничные моют стены и окна изнутри, осуществляют замену штор. А также они чистят ковры и моют все труднодоступные места под мебелью.

Легкая уборка проводится в том случае, если номер пустовал долгое время. Его проветривают и вытирают пыль с поверхностей.

Последовательность работ

В каждой гостинице приняты свои правила уборок, однако есть общепринятая последовательность, которую соблюдают в большинстве заведений:

уборка комнат, на дверях который посетители повесили табличку с просьбой навести порядок;
очищение не занятых, забронированных комнат, которые ожидают заселения гостей, а также номеров, не эксплуатируемых из-за ремонта;
уборка комнат, из которых выехали постояльцы;
наведение порядка в занятых номерах.

Такая очередность обусловлена рядом причин. Помещения с табличкой «Просьба убрать мой номер» убирают в первую очередь, чтобы удовлетворить желание клиента. Обычно на такую работу отводится не более 20 минут, зачастую ее выполняют две уборщицы, чтобы ускорить процесс.

Вначале приводят в порядок пустые комнаты, так как до 9 утра гостей в занятых помещениях не беспокоят.

Общие правила клининга в гостинице

Уборка начинается с подготовки тележки для горничной

Горничные начинают работу с подготовки специальной телеги. В нее складывают все, что понадобится. Сюда входят вещи, которые заменяются ежедневно: белье и полотенце, а также средства гигиены и печатная продукция.

Чтобы ничего не пропустить, уборку выполняют вкруговую, начиная справа или слева. Горничная должна быть внимательна к мелочам, чтобы гостям не приходилось видеть этикетки на полотенцах, спутанные провода электрических приборов или швы на абажуре. Именно такие мелочи создадут ощущение идеального порядка и произведут благоприятное впечатление.

Уборка номеров для гостей отеля

Помимо гостиничных номеров, есть еще ряд помещений для жильцов, за чистотой в которых также следят уборщики:

холл;
зал для конференций и презентаций;
лифт;
лобби;
ресторан;
коридоры;
лестницы.

Для каждого из таких помещений существует своя инструкция. В местах общего пользования таких как, лифт или лестница, убираются днем. В это время значительная часть гостей отсутствует, и рабочий персонал не доставляет им каких-либо неудобств.

Холл, туалет и лобби убирают постоянно, в любое время суток по мере необходимости. Здесь протирают пол, удаляют пыль, расставляют стулья и раскладывают подушки по местам.

Бар, ресторан и конференц-зал убирают в ночное время суток, когда они закрыты для посетителей.

Уборка служебных помещений и фасада гостиницы

Фасад в гостинице моют специально нанятые клининговые службы

Служебные помещения в гостинице приводят в порядок каждый вечер, в то время, когда сотрудников уже нет. В офисе моют полы, протирают окна, очищают горизонтальные поверхности от пыли и выносят мусор.

За пределами здания на гостиничной территории уборочные мероприятия проводят ежедневно сотрудники отдела по хозяйству. Они же убирают места для курения.

Фасад здания очищают один раз в год. Персонал гостиницы этим не занимается. Для такого вида работ вызывают сотрудников из клининговой компании.

Выбор инструментов и моющих средств

Для каждой поверхности используют свои моющие средства и инструменты. Для покрытий из ковровой ткани, камня, пластика, зеркала или хрома применяют отдельный набор приспособлений, чтобы избежать повреждения и добиться правильного удаления загрязнений.

Влажные и сухие салфетки используют, чтобы очистить предметы и поверхности от пыли и отполировать их. Периодически их прополаскивают или заменяют новыми. Тряпки применяют, чтобы мыть пол, стены и окна.

Во время работы горничные пользуются мопом – специальной насадкой на швабру из микрофибры или хлопчатобумажной ткани. С помощью нее можно протирать пол, окна, стены или поверхности, до которых сложно добраться руками.

Моющие средства также имеют свое назначение, каждое из которых применяют для уборки определенных зон и поверхностей. Все они маркированы и для удобства отличаются по цвету.

Горничные используют несколько видов средств:

Для дезинфекции сантехнического оборудования: CILLIT, Comet, Утенок.
Для очищения зеркал и поверхности стекол: Windex, Mr. Muscle.
Для удаления пыли с дерева и синтетических материалов: Полироль, Антистатик, Domestos.
Для очищения грязи с кафеля: CILLIT, Domestos, Mr. Muscle.
Для освежения воздуха: Air wick, Glade, Chirton.

Помимо моющих средств, уборщицам полагается комплект инвентаря: мусорные пакеты, щетки, перчатки, тряпки, салфетки и мешки для пылесосов. Упрощают работу пылесос, ионизатор воздуха и специальная тележка.

Графики и нормы на одну горничную в гостинице

Для персонала хозяйственного отдела существуют рекомендательные нормативы, которые регламентируют рабочий график и нагрузку.

На однокомнатный забронированный номер в гостинице заложено 20 мин, а уборка такого же помещения после отъезда гостей длится около получаса. С учетом времени, необходимого на одну комнату, и продолжительности рабочего дня горничная в состоянии убрать до 12-16 номеров за смену. Однако эти цифры могут изменяться. Это зависит от количества заселенных и свободных номеров, штата горничных, площади помещения или вида уборки. Распределение нагрузки осуществляет руководитель. Контролируют качество супервайзеры.

График работы персонала в каждом гостиничном комплексе составляют согласно требованиям руководства. Несмотря на существование стандартов работы горничных, в каждой гостинице сотрудники подчиняются внутренним правилам. Они не противоречат общепринятым, но могут быть изменены. Это зависит от уровня гостиницы и места ее расположения. Например, нормы обслуживания в пятизвездочном отеле в Москве будет значительно отличаться от гостиницы с одной звездой в отдаленных регионах РФ.

Одним из важнейших критериев, по которым постоялец оценивает качество гостиницы, ее чистота. Грязный номер может стать причиной, по которой гость переместит отель в категорию «Donotdisturb». Существуют ли стандарты уборки гостиничных номеров и каков секретный язык общения с горничными – узнайте в статье сайт.

Отель – большой организм, все части которого требуют ухода, а уборка - основополагающий элемент поддержания порядка. Она включает клининг вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.

Стандарты уборки номерного фонда гостиницы регламентированы и преимущественно одинаковы для всех отелей:

1. Порядок уборки жилых помещений
- забронированные номера;
- только что освободившиеся номера;
- номера с постояльцами.
Последовательность обусловлена рыночной логикой. Номера, в которые вот-вот вселятся постояльцы, должны быть абсолютно готовы к их приему. Номера, из которых гости выехали, как можно скорее должны быть приведены в «товарный» вид, чтобы исключить простой и потерю прибыли. Номера с постояльцами убираются в последнюю очередь в соответствии с правилами отеля.

2. График уборки жилых помещений
В зависимости от класса гостиницы, порядок в номерах наводится в соответствии с регламентом. Например, в 1* гостиницах уборка не является обязательным сервисом, чего нельзя сказать о гостиницах класса 2*-5*. Уровень отеля также регламентирует смену постельного белья и полотенец. 1* - не реже 1 раза дней, 2*-3* - не реже 1 раза дня, 4*-5* - ежедневно. Если вас интересуют типы спальных мест в гостиницах и категории отелей – рекомендуем ознакомиться с . Также в обиходе отельера существует понятие генеральной уборки номера, которая производится в отсутствии постояльцев, в среднем, 1раз дней.

3. Инструментарий
В процессе уборки горничная использует особую тележку, в которой есть все необходимое: отсек для грязных вещей, чистое постельное белье и полотенца, арсенал чистящих и дезинфицирующих средств, армия губок и тряпок всех назначений.

Средства, входящие в классический набор горничных:
- универсальные чистящие и моющие средства;
- дезинфекторы;
- средства для чистки отдельных зон: керамики, металлических поверхностей, ковровых покрытий, сантехники, полов;
- полироль для мебели и пола
- освежитель воздуха и т.д.

4. Регламент уборки занятых номеров
Каждая гостиничная горничная проходит обучение и действует в соответствии с полученным инструктажем. Наиболее сложной категорией номеров с точки зрения уборки, являются номера, где на текущий момент проживают гости.

Распространенные ЦУ, которыми руководствуются горничные:

Уборка происходит только в отсутствии отдыхающих или в присутствии оных по договоренности;
- во время уборки необходимо проветривать помещения (открытые окна или кондиционер);
- при чистке многокомнатного номера, в первую очередь идет уборка спальни, в последнюю – санузла. Гостиная, столовая, кабинет, прихожая – в указанном порядке в промежутке.
- запрещено передвигатьзакрывать книги (журналы, буклеты) постояльца, передвигать бумаги и письменные принадлежности;
- запрещено закрывать номер изнутри на время уборки – дверь должна быть приоткрыта;
- во время чистки ковров необходимо следить за тем, чтобы личные вещи постояльцев не попали в пылесос, повышенного внимания требуют и пепельницы – часто гости складывают туда кольца, запонки и т.д.
- при уборке строго запрещено вставать ногами на какую-либо мебель;
- перед уходом нужно проверить отсутствие забытого инвентаря в номере постояльца.

5. Кое-что о тайном языке горничных

На самом деле, большого секрета тут нет. Для беззвучного общения с горничной отеля безотказно работает система дверных табличек. Надпись «Pleasecleanmyroom» стимулирует персонал начать уборку с ваших апартаментов, а «Donotdisturb» настрого запретит появляться по вашу сторону двери.
По завершении отдыха приятным, но необязательным жестом будут чаевые за осуществленный сервис. Деньги можно оставить в конверте либо на столе с соответствующей запиской. Поясняющий текст необходим, чтобы у горничной, которая придет приводить номер в порядок, не появилось мысли, что вы позабыли наличность.

Вас также может заинтересовать.